Co decyduje o wyborze konkretnej stacji benzynowej? Lokalizacja? Przywiązanie do marki? Przypadek? A może dodatkowe usługi i asortyment oferowany na stacji? Jeśli ten ostatni argument, to warto przyjrzeć się wynikom tego badania. Sprawdzono w nim, które sklepy na stacjach benzynowych mają najlepszy asortyment i obsługę.
Sklepy na stacjach benzynowych zmieniają się. Zresztą jak wszystko wokół nas. Nie są już miejscem, w którym można dostać wyłącznie artykuły motoryzacyjne (żarówki, wycieraczki, różne płyny etc.). Nie są też jedynie miejscem, gdzie przyjeżdża się po alkohol. Choć wieczorową porą wciąż wiele osób tam się kieruje, gdy już okoliczne sklepy są pozamykane. Coraz częściej oferta sklepów przy stacjach benzynowych dorównuje liczbą produktów małym osiedlowym sklepikom. A ponieważ tego typu sklepy bardzo często są otwarte całą dobę, zaczynają obierać klientów małym sklepom.
Sklepy na stacjach benzynowych pełnią też ważną rolę dla przedsiębiorcy jako źródło ważnego dochodu. Stacje benzynowe nie zarabiają już dziś na paliwie. Tylko właśnie głównie na produktach, które często kierowcy kupują przy okazji. Trochę podobnie jak w przypadku salonów sprzedaży. Na nowych samochodach zysk jest już nieznaczny. Głównym źródłem dochodu stają się wszelkie usługi posprzedażne. Ponadto sklepy odgrywają też ważną rolę w postrzeganiu całej stacji benzynowej. Bez dobrego asortymentu można stracić także klientów przyjeżdżających głównie po paliwo.
Najbardziej rozbudowane sklepy na stacjach benzynowych oferuję od 2500 do 3000 artykułów w sprzedaży. Ponadto z reguły położone są przy głównych arteriach, mają miejsca parkingowe i długie godziny otwarcia.
Badanie
Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) postanowił przyjrzeć się funkcjonowaniu sklepów na stacjach benzynowych. W tym celu porównano cztery najważniejsze aspekty ich działalności. W badaniu uwzględniono 10 największych ogólnopolskich sieci stacji benzynowych:
Amic (d. Łukoil)
Bliska
BP
Circle K (d. Statoil)
Huzar
Lotos
Moya
Optima
Orlen
Shell
Badania przeprowadzono metodą tajemnicznego klienta. Odwiedzali oni sklepy na stacjach benzynowych zgodnie z ustalonym scenariuszem. Ocenie podlegał wygląd takiego sklepu, dostępność określonych produktów (m.in. wybrane artykuły spożywcze, alkohole, kosmetyki, artykuły drogeryjne, przekąski oraz artykuły motoryzacyjnej), a następnie sprawdzano profesjonalność obsługi. W tym celu sprzedawcy proszeni byli o poradę w kwestii doboru oleju silnikowego do samochodu. Na zakończenie badania tajemniczy klienci kupowali kawę z mlekiem i hot doga. Oceniano zarówno sam sposób przygotowania, jak i smak otrzymanych produktów.
Wygląd sklepu – 10% wagi oceny końcowej
W tej części badania tajemniczy klient oceniał czystość w sklepie, staranność rozłożenia towarów na półkach oraz czytelne oznakowanie ich cenami. Wyniki badania pokazały, że w tym kryterium wszystkie sklepy wypadły dobrze i nie było pomiędzy nimi znaczących różnic.
Szerokość asortymentu – 40% oceny końcowej
Najlepiej zaopatrzone – posiadające najszerszy asortyment – okazały się sklepy na stacjach BP. Niewiele gorzej wypadły sklepy Circle K. Na trzecim miejscu znalazły się od tym względem stacje Orlen. To kryterium miało największy wpływ na końcową ocenę, gdyż odzwierciedla ono panujący trend rozbudowy asortymentu oferowanego przez sklepy na stacjach benzynowych.
Jakość obsługi klienta – 30% oceny końcowej
Również jedno z ważniejszych kryteriów końcowej oceny. W badaniu sprawdzano przede wszystkim fachową poradę, na którą kierowca powinien liczyć na stacji benzynowej. W tym celu posłużono się problemem zakupu oleju silnikowego. Sprawdzano, czy sprzedawca będzie się pytał, jaki olej do tej pory był używane, czy kupowany olej jest na dolewkę, czy na wymianę i wreszcie, czy ma to być olej do silnika benzynowego czy też do diesla. Następnie sprzedawca powinien nie tylko zarekomendować konkretny olej, ale również potrafić uzasadnić swoją propozycję. Wyniki pomiędzy poszczególnymi sieciami stacji różniły się od siebie istotnie.
Tylko 46% sprzedawców zapytało się, czy olej jest na dolewkę, czy na wymianę. Nieco lepiej było z pozostałymi dwoma pytaniami. 71% badanych sprzedawców dopytało się o dotychczas używany olej, zaś 76% o rodzaj silnika. Najlepiej w tej części testu wypadli sprzedawcy ze stacji Orlenu, gdyż każdy z nich spytał się o rodzaj silnika w samochodzie, a w ponad 80% przypadków poruszyli również kwestię obecnie posiadanego oleju oraz tego, czy kupujący chce wymienić cały olej czy tylko uzupełnić jego brak. Na drugiej pozycji w tym kryterium uplasowali się sprzedawcy z sieci Moya, uzyskując tylko nieznacznie gorszy wynik, a pierwszą trójkę zamknęła sieć Shell.
Oferta gastronomiczna – 20% oceny końcowej
Stacje benzynowe coraz częściej stanowią miejsce przerwy w podróży bądź pracy, podczas której kierowcy chcą się napić kawę czy też zjeść przekąskę. Oceniając ofertę gastronomiczną audytorzy zwracali uwagę nie tylko na smak i temperaturę zamówionych produktów, ale również przyglądali się sposobowi ich przygotowania. Ponadto sprawdzane było, czy osoby ich obsługujące są wystarczająco poinformowane o ofercie swojej stacji. W tym celu zadawane było pytanie o zawartość procentową tłuszczu w mleku do kawy. Warto odnotować, że na to pytanie potrafiło odpowiedzieć prawie 90% sprzedawców.
Zdaniem tajemniczych klientów najlepsza oferta gastronomiczna jest w sklepach na stacjach sieci Orlen. Wyróżnienie ze względu na to kryterium zdobyła sieć Optima (drugiej miejsce) oraz BP (trzecie miejsce).
Która sieć ma najlepsze sklepy?
Pierwsze miejsce w badaniu zajęły sklepy należące do sieci stacji Orlen (93% na 100% w ocenie ostatecznej). Orlen zajął również pierwsze miejsce w kryterium „jakość obsługi klienta” oraz „oferta gastronomiczna”. Na drugim miejscu z wynikiem 91% punktów uplasowały się sklepy na stacjach BP. Sieć ta wyróżniła się szczególnie bogatym asortymentem (1. miejsce). Pierwszą trójkę zamykają sklepu Shella (88%), które również wyróżniły się w kryterium „jakość obsługi klienta”. Bardzo zbliżony wynik i czwartą lokatę zdobyła sieć Circle K (87%), głównie dzięki bogatemu asortymentowi sklepów (2. miejsce).
1. Orlen 93,3%
2. BP 90,5%
3. Shell 87,7%
4. Circle K 87,4%
5. Amic 78,6%
6. Moya 78,0%
7. Optima 76,4%
8. Lotos 71,0%
9. Bliska 64,7%
10. Huzar 61,4%
Wyniki w poszczególnych kategoriach testu
Wygląd sklepu
1. Huzar/Optima/Orlen 100%
2. Lotos 99%
3. BP 97%
Szerokość asortymentu
1. BP 100%
2. Circle K 99%
3. Orlen 83%
Jakość obsługi
1. Orlen 100%
2. Moya 98%
3. Shell 94%
Oferta gastronomiczna
1. Orlen 100%
2. Optima 96%
3. BP 95%
